“訪民問暖”在行動(dòng) 暖身、暖心、暖萬家

發(fā)布時(shí)間：2020-12-02 00:00:00 作者：包頭熱力

11月20日的斷崖式降溫，讓大家真切的感受了一把2020年的“冷”。供暖涉及千家萬戶，關(guān)系群眾冷暖，包頭熱力集團(tuán)各基層單位積極行動(dòng)，主動(dòng)走進(jìn)供熱矛盾突出的重點(diǎn)區(qū)域開展“訪民問暖”活動(dòng)。短短一個(gè)月的時(shí)間，走訪用戶共計(jì)4277戶，填寫用戶調(diào)查評價(jià)表3566余份，用戶滿意率為91.59%，針對低保戶、困難戶、老年人、殘疾人等特殊用戶積極開展延伸服務(wù)，免費(fèi)為用戶沖洗散熱器、清洗除污器共計(jì)2385余次。針對反映不熱問題集中的小區(qū)，工作人員在夜間室外低溫時(shí)段進(jìn)行了上戶摸排。針對用戶過高的供熱心理需求，各基層單位充分發(fā)揮與辦事處、居委會(huì)的共建優(yōu)勢，組織用戶代表、物業(yè)代表召開“用戶代表座談會(huì)”10余次，主動(dòng)回應(yīng)用戶關(guān)切，共同營造和諧的供用熱環(huán)境。

【天寒大風(fēng)至 訪民問暖來】

服務(wù)做到位   溫暖送到家

“這幾天我們服務(wù)組人員都很警覺?！弊詮慕禍匾詠?，六公司服務(wù)組接到用戶來電數(shù)量直線飆升，服務(wù)壓力牽動(dòng)著公司每一位員工的神經(jīng)。

“打來電話反映不熱的多集中于位置靠邊或停供用戶。有些人家里雖然測溫達(dá)標(biāo)，但是總是抱怨達(dá)不到他們的預(yù)期要求,我們把問題都記錄了下來，逐一解決?！狈?wù)組長尹燕抱著厚厚的服務(wù)記錄介紹說。

尹燕說，“來電用戶大部分帶著情緒，他們帶來的是不解甚至謾罵。我也看到許多微信朋友圈、小區(qū)群里不斷轉(zhuǎn)發(fā)著抱怨、諷刺的文字。再看到這幾天里我們班站一線職工、技術(shù)員們冒著嚴(yán)寒上戶、查失水，晚上十點(diǎn)鐘了還在解決各種問題。我們服務(wù)人員還有太多的工作要做了?！?/span>

這些問題像橫亙在用戶和供熱企業(yè)之間的一條鴻溝，而我們也在不斷探索用怎樣的服務(wù)方式才能夠真正架好溝通的橋梁。面對增多的不熱問題，我公司迅速組織各熱力站人員進(jìn)行全面自查，確保各站溫度、壓力、流量等數(shù)據(jù)處于正常調(diào)控范圍。直至今日，排查解決二次管網(wǎng)失水漏點(diǎn)40多處。同時(shí)結(jié)合集團(tuán)公司"訪民問暖"活動(dòng)方案要求，持續(xù)關(guān)注用戶供熱狀況，做到主動(dòng)走訪、及時(shí)反饋。

11月22日，在集團(tuán)公司副總經(jīng)理王敏的帶領(lǐng)下，六公司工作人員與社區(qū)工作人員一同深入稀土高新區(qū)悅城小區(qū)用戶家中進(jìn)行實(shí)地走訪。走訪工作從下午3：00持續(xù)至晚10：00，通過對悅城A、B、C座13戶用戶的實(shí)際走訪、現(xiàn)場測溫、面對面交流全面準(zhǔn)確地收集到用戶實(shí)際室溫?cái)?shù)據(jù)，客觀分析群眾所反饋問題的原因，以實(shí)際行動(dòng)回應(yīng)群眾訴求。

11月30日，在六公司召開的安全生產(chǎn)例會(huì)，各中心站詳細(xì)介紹了本次降溫以來的生產(chǎn)運(yùn)行和服務(wù)工作情況。并結(jié)合相關(guān)政策法規(guī)及集團(tuán)公司要求，從生產(chǎn)實(shí)際和具體業(yè)務(wù)重點(diǎn)方面探討了用戶室內(nèi)供熱系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理、墻體不保溫、停供用戶多等因素導(dǎo)致用戶室內(nèi)溫度不高；在氣溫驟降之前能否提前升溫，保證末端用戶的正常用熱需求等問題。并做出具體部署。

今冬，多個(gè)小區(qū)狀況好轉(zhuǎn)，就是去年六公司積極開展“訪民問暖，提溫降訴”等工作取得的實(shí)際效果。針對部分新小區(qū)用戶將掛暖改裝為地暖導(dǎo)致不熱、投訴不斷的問題、我們開展了專項(xiàng)的訪民問暖活動(dòng)。從上一采暖期不熱案例著手，結(jié)合室內(nèi)改造及我公司站內(nèi)運(yùn)行情況，現(xiàn)場分析，提出解決方案。技術(shù)人員在上戶協(xié)助清洗除污器、室內(nèi)供熱設(shè)施的同時(shí)，還手把手教用戶如何進(jìn)行地暖設(shè)備清洗，講解熱力站運(yùn)行原理，提示他們關(guān)注采暖設(shè)施的維護(hù)、更新和保養(yǎng)。今年，我公司將繼續(xù)結(jié)合片區(qū)實(shí)際開展專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，滿足用戶實(shí)際需求。

【“訪民問暖”民情懇談會(huì)】

進(jìn)社區(qū) 聽民意 訪用戶 知冷暖

11月26日，供熱二公司走進(jìn)青11社區(qū)組織召開了2021/2022采暖期用戶代表座談會(huì)暨“訪民問暖”民情懇談會(huì)，共有來自青11街坊的鋼院學(xué)府、老鋼院、廣電、海德住宅、九中東院、九中西院、工商樓7個(gè)小區(qū)居民代表、青11社區(qū)居委會(huì)工作人員等30余人參加，就用戶關(guān)心的供熱問題進(jìn)行了座談，為供熱二公司供暖服務(wù)工作“打分”。  

座談會(huì)上，來自青11社區(qū)7個(gè)小區(qū)的與會(huì)代表各抒己見、暢所欲言，結(jié)合自身用熱實(shí)際，對二公司的供熱工作提出了以下訴求。

一是廣電小區(qū)分戶改造后，每個(gè)采暖期都需要從樓道管道排氣放水，家中才能熱，希望進(jìn)行管道改造，省去此項(xiàng)工作。二是部分居民家中暖氣進(jìn)水管熱，回水管不熱，家中部分區(qū)域用熱效果不理想。三是鋼院學(xué)府小區(qū)11棟、13棟集中反映不熱問題，提出白天溫度19℃，夜間溫度15℃。四是居民代表反映對22℃左右的供暖溫度感覺不舒適，需要更高供暖溫度的需求。

現(xiàn)場工作人員就居民代表們提出的問題進(jìn)行了一一解答，就目前供熱相關(guān)政策進(jìn)行解析。針對居民代表提出的問題，二公司將梳理分類，通過核查原因、上戶測溫了解用熱實(shí)際情況等方法逐項(xiàng)處理落實(shí)，切實(shí)解決用戶訴求。

通過此次會(huì)議的召開，居民代表們一致認(rèn)為能真正達(dá)到企業(yè)與用戶之間的對接與交流，是一種非常好的溝通形式。供熱二公司將抓住優(yōu)化營商環(huán)境契機(jī)，改進(jìn)工作辦法，為下一步供暖生產(chǎn)服務(wù)工作提供了真實(shí)依據(jù)，更好地促進(jìn)了供用熱雙方和諧一致，保障廣大熱用戶溫暖過冬。

聽民意   訪民生   知民情

11月29日、12月1日，供熱四公司先后聯(lián)合前進(jìn)道辦事處、鋼37社區(qū)居委會(huì)、青22社區(qū)居委會(huì)及鋼32社區(qū)居委會(huì)共同組織召開冬季供暖民情民意懇談會(huì)。參與會(huì)議的有辦事處主任、社區(qū)居委會(huì)網(wǎng)格員、物業(yè)公司經(jīng)理及居民代表。供用熱雙方就百姓集中反映強(qiáng)烈的冬季供暖問題進(jìn)行了交流溝通。

現(xiàn)場氣氛熱烈，用戶代表就小區(qū)用戶普遍反映較多的問題進(jìn)行了咨詢，頂層用戶希望得到熱力集團(tuán)公司的幫助，解決取暖過程中存在的實(shí)際困難。

工作人員先后對四公司目前整體運(yùn)行情況進(jìn)行了介紹，采用淺顯易懂的語言解釋了壓力、流量、溫度等參數(shù)對居民供暖的作用，讓用戶走出了“壓力越高、流量越大供暖效果就會(huì)越好”的思想誤區(qū)，以便用戶更加理性的看待壓力、溫度。副經(jīng)理蘭家驊對部分居民反映的不熱問題進(jìn)行了解釋。

目前，四公司整體運(yùn)行工況正常?！叭┮粯I(yè)”改造后，熱力站積極清洗井下除污器及站內(nèi)板換，以保證供熱效果。現(xiàn)場工作人員對反映不熱的居民信息進(jìn)行了詳細(xì)記錄，并承諾會(huì)后第一時(shí)間就上戶為用戶排查解決。同時(shí)熱力站會(huì)依據(jù)用戶反饋情況，進(jìn)一步做好二次網(wǎng)調(diào)節(jié)工作。

【訪民問暖 傾聽民意】

東河供熱辦“訪民問暖”工作有序進(jìn)行中

根據(jù)《包頭市熱力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司2020年“訪民問暖”活動(dòng)實(shí)施方案》通知精神，為了進(jìn)一步做好“訪民問暖、提升服務(wù)”工作，11月30日——12月2日期間，東河供熱辦服務(wù)組成員、熱力站長、檢修人員齊上陣，深入包鋁中區(qū)、北區(qū)、糖廠等熱用戶家中，對其供熱情況進(jìn)行摸查測溫、并開展了供熱宣傳及滿意度調(diào)查工作。此次共計(jì)走訪用戶32戶，室內(nèi)溫度平均為19-21度之間，同時(shí)，為不熱用戶清洗除污器，并對溫度不滿意的用戶給予了相應(yīng)的、專業(yè)的解決方案，爭取做到所轄熱用戶全部“溫暖如春、滿意過冬”！

訪民問暖入北沙梁

又一輪降溫，讓大家真切地感受到了冬日“氣息”，供暖已經(jīng)持續(xù)一個(gè)多月，去年年底改造的北沙梁的平房區(qū)居民們家里的溫度有什么變化呢？11月30日由供熱七公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶隊(duì)，部分黨員、管理人員和中心站長等一行人員開展了黨員入社區(qū)訪民問暖活動(dòng)，這次活動(dòng)主要深入到北沙梁南排二隊(duì)。

我們跟隨北沙梁中心站站長張信來到了北沙梁南排村二隊(duì)15棟2排A3號(hào)王大爺家中。王大爺打開院門，熱情的迎我們進(jìn)門。走進(jìn)房間拿出測溫儀，只見電子顯示屏上的數(shù)字慢慢上升，最后固定在21.3度，符合標(biāo)準(zhǔn)。

王大爺說，改造集中供暖真的好，方便居民，全天恒溫，不像以前，出去串門走親戚，一回家就像進(jìn)了冰窖，還要趕緊去煤房砸煤，點(diǎn)火生爐子，等家里燒暖了也進(jìn)入深夜了，每天夜里還要起床給爐子加煤，又不方便還存在安全隱患。現(xiàn)在改造了集中供熱，家里也干凈了，不像原來全是煤灰，出門走親戚再也不用擔(dān)心了，走幾天回家都是熱乎乎的，我這么大的歲數(shù)怕冷，以前在家穿棉襖棉褲也不暖和，現(xiàn)在只穿一個(gè)襯衣和馬甲，集中供熱是真的挺好！

北沙梁南排二隊(duì)去年剛進(jìn)行了集中供暖改造，村民用上了暖氣都特別開心，尤其是老年人用戶都特別感激我公司，對南排中心站站長張信也提出了高度的評價(jià)。用戶們親切的拍著張信的肩膀說：“總能在村里看見這個(gè)穿著工作服、提著工具到處給我們干活的笑呵呵的小伙子?！蓖ㄟ^這次訪民問暖活動(dòng)，我們不僅收獲了用戶室溫提高的喜悅，更收到了用戶對我公司服務(wù)工作的高度評價(jià)和認(rèn)可。

針對個(gè)別特殊用戶，經(jīng)理和書記在現(xiàn)場做了目前供熱情況的解釋工作，表示我公司會(huì)慎重考慮用戶提出的升溫意見，同時(shí)建議用戶加強(qiáng)門窗保溫以增加室內(nèi)溫度。多數(shù)用戶對我們表達(dá)了理解和感謝。

 在訪民問暖的過程中，針對用戶提出的收費(fèi)及面積測量問題，相關(guān)人員也給出了解釋。截止目前，南排二隊(duì)已有60多戶新測量面積的居民完成了繳費(fèi)。

“弘揚(yáng)包熱精神”不是一句口號(hào)，而是切實(shí)將熱用戶的溫暖時(shí)時(shí)裝在心里，一步步落實(shí)在行動(dòng)上?！肮?jiān)克難”更不是一個(gè)標(biāo)題，而是每一位黨員都將“為人民服務(wù)”的初心守住，將“實(shí)實(shí)在在為老百姓做事”的使命擔(dān)起來。訪民問暖工作正是我們企業(yè) “弘揚(yáng)包熱精神”的良好媒介。我公司會(huì)繼續(xù)大力推進(jìn)、落實(shí)訪民問暖工作，實(shí)現(xiàn)讓每個(gè)家庭溫暖如春的美好愿景！

【“訪民問暖”讓用戶過暖冬】

心系用戶保供暖“訪民問暖”見行動(dòng)

11月23日，氣溫急劇下降，伴隨而來的是大量的工單、用戶來電、來訪。面對這一情況，供熱一公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員迅速行動(dòng)起來，按照各自聯(lián)系的班站，針對近期反映不熱的熱用戶開展了集中的不熱用戶摸排走訪。   

在為期一周的排查走訪過程中，累計(jì)處理不熱用戶119戶，幫助30余戶熱用戶清洗除污器，反沖洗暖氣；近50戶熱用戶的不熱是由于集氣、管路堵塞造成的，排氣、沖洗后達(dá)到了正常的供熱效果。

傾聽民聲解民憂 入戶走訪暖民心

供熱三公司101小區(qū)7棟5單元用戶是一名獨(dú)居老人，了解情況后，在12月2日上午10時(shí)，友誼26熱力站工作人員主動(dòng)上門為老人服務(wù)，經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)是由于雜質(zhì)堵塞入戶管道導(dǎo)致不熱，工作人員仔細(xì)清理了除污器并且沖洗了管道，并再次測溫，屋內(nèi)溫度顯示為21.8℃。在測量供熱溫度的同時(shí)，工作人員還向老人分發(fā)了宣傳資料，普及了供熱常識(shí)，細(xì)致的介紹與解答了一些常見的供熱問題。老人激動(dòng)地說：“咱熱力公司服務(wù)越來越好了，不僅幫我解決了暖氣不熱問題，還主動(dòng)上門回訪，征集我們老百姓的建議，為你們點(diǎn)贊！”

來源：用戶服務(wù)部 包蓓蓓 通訊員：蔣馨童 秦世鑫 王尚虔 方銳 劉鑫明 杜敏